第一章 总 则

　　第一条 为了规范集团信访工作，维护集团信访秩序，保护信访人的合法权益，根据国务院《信访条例》和国资委有关规定，制定本办法。

　　第二条 所属企业应当畅通信访渠道，倾听职工群众的意见、建议和投诉请求，接受职工群众的监督，认真做好信访工作，努力为企业改革、发展和稳定服务。

　　第三条 集团信访工作坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。

　　第四条 各成员企业应当依法经营，科学、民主决策，努力从源头上预防和减少信访事项的发生。

　　各级应当建立信访问题排查调处制度，及时将可能形成信访事项的问题解决在萌芽状态和初始阶段。

　　第五条 各成员企业应当加强对信访工作的领导，建立由本级领导和有关部门负责人组成的信访工作机构，并为其开展工作提供必要的场所、通讯、交通和经费保障。

　　第六条 所属企业主要领导应当阅批来信、接待来访、听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的问题。

　　第七条 各成员企业应当建立重大信访信息报告、处理、通报以及责任追究制度。

　　第八条 对信访工作中的失职、渎职行为，依照有关法律、法规和本办法，追究有关人员的责任，并予以通报。

　　第九条 各成员企业应当将信访工作纳入领导班子和领导干部考核体系、员工绩效考评体系。所属企业应当将信访事项是否解决在本企业、解决在当地，作为绩效考核的重要依据。对在信访工作中做出优异成绩的单位和个人，应当给予表彰奖励。

　　第十条所属企业应当依法保护信访人的合法权益，不得歧视、刁难和打击报复信访人。

　　第十一条办理信访事项的工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。

第十二条 各成员企业应当充分利用现有信息网络资源，逐步建立集团信访信息系统，并逐步实现与当地政府信访工作机构、上级和下级信访信息的互联互通。

 

第二章 信访工作机构及职责

　　第十三条 集团和各成员企业按照有利工作、方便信访人的原则，设立专门的信访工作机构或者确定负责信访工作的机构、人员；集团设立信访工作领导小组和办公室。

　　第十四条 成员企业信访工作机构是本企业负责信访工作的职能部门。其主要职责是：

　　（一）登记信访事项，并受理属于本企业范围内的信访事项；

　　（二）对所受理的信访事项按照职责分工转交有关部门、有关企业办理，或者自行办理；

　　（三）承办上级交办的信访事项；

（四）向所属企业转送或者交办信访事项，并对其提交的办结报告进行审核；

　　（五）对信访事项的办理情况书面答复或者告知信访人；

　　（六）督促、检查、指导本企业其他部门和所属企业的信访工作；

　　（七）对在信访工作中发现有违法违纪行为的，向有关部门转交并提出处理建议；

　　（八）研究、分析信访情况，开展调查研究，及时提出加强、改进工作的建议。　　

　　第十五条 集团各部门、所属企业均有按业务分工承办职权范围内信访事项的职责，对信访工作机构转办的信访事项，应当认真、及时办理，并在规定时限内向信访工作机构书面回复办理结果。

　　反映的问题涉及经营、管理工作的，由运营部门办理；反映的问题涉及劳资纠纷、福利待遇的，由人事部门办理；反映问题属于改制重组、破产关闭的，由资产部门办理；反映的问题涉及领导干部违法违纪的，由纪委、监察、审计、法律等部门办理；反映的问题涉及多个部门的，由本企业主要负责人牵头，组织协调相关部门办理。

　　第十六条 所属企业信访工作机构应当向职工群众公布通信地址和联系方式。

第十七条 所属企业应当向信访人宣传信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序。

 

第三章 信访事项的办理

　　第十八条 所属企业受理信访人对本级及其派出机构和员工的职务行为反映情况，提出建议、意见或者投诉请求等信访事项。对依法应当通过法定途径解决的信访事项，依照有关法律、法规的办法管辖和处理。

　　第十九条 集团受理信访人对成员企业的信访事项处理意见不服提出的复查请求。成员企业受理信访人对下属企业的信访事项处理意见不服提出的复查请求。

第二十条 信访事项涉及系统内多个企业的，由上一级企业协调解决。

　　第二十一条 集团和成员企业认为有必要，可以直接受理由下属企业负责办理的信访事项。

　　第二十二条 各成员企业信访工作机构接到信访事项后，应当做好登记，并区分情况，在15日内按下列方式处理：

　　（一）对不属于本企业职权范围的信访事项，或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，不予受理，并告知信访人向有关机关提出或者依照法定程序提出；

　　（二）对属于本企业管辖的信访事项，予以受理，并根据所反映问题的性质、内容确定办理单位；

　　（三）对属于下属企业管辖的信访事项，应当转送下属企业。对其中的重要信访事项，可以向下属企业进行交办，要求其在规定的期限内反馈结果，并提交办结报告。下属企业应当自收到转送、交办的信访事项之日起15日内决定是否受理，并书面告知信访人。

　　集团信访工作机构应当定期向下属企业信访工作机构通报转送信访事项情况；成员企业信访工作机构应当定期向集团信访工作机构报告转送信访事项的办理情况。

　　第二十三条 所属企业信访工作机构接到信访事项后，能够当场告知是否受理的，应当当场书面告知信访人；不能当场告知的，应当自接到信访事项之日起15日内书面告知信访人。但是，信访人姓名（名称）、住址不清的除外。

　　第二十四条 所属企业调查处理信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由；必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况，提供有关证明材料；需要进一步核实有关情况的，可以依法向其他组织和人员调查取证。

　　对重大、复杂、疑难信访事项，应当由本企业负责人组织专门力量调查处理。

　　第二十五条 所属企业经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关办法，对信访事项分别作出以下处理，并书面答复信访人：

　　（一）信访人的投诉请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关办法，应当支持信访人的请求。其中属于企业原处理结论确有不当或者错误的，应当作出书面决定，予以纠正或者撤销并予以重新处理；属于企业不履行法定职责问题的，应当督促履行职责；

　　（二）信访人的投诉请求缺乏事实依据或者不符合法律、法规、规章和其他有关办法的，以及信访人的投诉请求虽然事由合理但缺乏法律依据的，对信访人的请求不予支持，并做好信访人的解释疏导工作；

　　（三）信访人提出的建议和意见，有利于企业改进工作的，应当认真研究论证并积极采纳。

　　第二十六条 信访事项应当自受理之日起60日内处理完毕；情况复杂的，经本企业主管领导批准，可以适当延长办结期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。有关法律、法规已规定办结时限的，从其办法。

　　第二十七条 信访人对企业处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内，持书面答复向成员企业提出复查请求。成员企业应当自收到复查请求之日起30日内复查完毕，提出复查意见，书面答复信访人。

第二十八条 信访人对成员企业复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内，持书面答复向集团提出复核请求。集团应当自收到复核请求之日起30日内复核完毕，提出复核意见，书面答复信访人。

　　第二十九条 信访人对集团复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，不再受理。

　　第三十条 集团和成员企业复查或者复核信访事项，主要以书面审查方式进行。

　　经书面审查认为需要进一步核实有关情况的，可以由负责复查、复核的企业向信访人及有关组织和人员调查。

　　第三十一条 信访人在请求复查或者复核中提出新的事实和理由的，复查或者复核的企业可以督促原处理企业进行调查，也可以自行调查。

　　第三十二条 集团和成员企业复查、复核信访事项后，依照本办法第二十五条，根据不同情况分别提出复查、复核意见。

第三十三条 企业在办理信访事项过程中形成的文书材料，应当存档备查。

 

第四章 信访事项的督办

　　第三十四条 各成员企业信访工作机构应当认真履行督促、检查职责，全面了解本级有关部门和下属单位执行本办法的情况，及时向本级负责人提交督促、检查报告。

　　第三十五条 集团信访工作机构对本级有关部门或者成员企业在处理信访事项中有下列情形之一的，应当及时督办：

　　（一）应当受理而拒不受理信访事项的；

　　（二）未按规定程序办理信访事项的；

　　（三）未按规定的办理期限办结信访事项的；

　　（四）未按规定反馈重要信访事项办理结果的；

　　（五）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；

　　（六）不执行信访处理意见或者复查、复核意见的；

　　（七）其他需要督办的事项。

　　第三十六条 集团信访工作机构对所督办的事项应当提出改进建议。

　　收到改进建议的成员企业有关部门或者所属企业应当及时反馈改进情况。改进建议未被采纳的，信访工作机构可以将改进建议提交本级负责人审定后，责成被督办单位执行。

　　第三十七条 集团和成员企业信访工作机构应当将督办情况及在督办过程中发现的违法违纪问题，及时向有关部门通报，并提出处理意见或者建议。

 

第五章 相关责任

　　第三十八条 企业因下列情形之一导致信访事项发生，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，给予批评教育直至行政处分。

　　（一）超越或者滥用职权，侵害信访人合法权益的；

　　（二）应当作为而不作为，导致信访人越级上访，矛盾激化的；

　　（三）拖延或拒不执行信访处理意见以及复查、复核意见的；

　　（四）其他导致群体性事件发生，造成严重社会影响的。

第三十九条 集团有关部门和成员企业及其有关部门在办理和督办信访事项过程中，违反本办法的，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分。

　　第四十条 所属企业对信访事项作出的处理、复查意见，被复查、复核机构撤销或者纠正的，依照有关办法，视情予以责任追究。

　　第四十一条 企业领导人员打击报复信访人，工作人员在处理信访事项过程中，失职渎职造成严重后果的，追究相关责任。

　　第四十二条  信访人违反《信访条例》第十八条、第二十条办法，依照《信访条例》第四十七条处理；构成违反治安管理行为的，提请公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第四十三条 信访人违反《信访条例》第十九条办法，在信访活动中捏造事实、诬告陷害他人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，提请公安机关依法给予治安管理处罚。

 

第六章 附 则

　　第四十四条 本办法由中国诚通控股集团有限公司负责解释。

　　第四十五条 集团全资、控股企业的信访工作，参照本办法执行。

　　第四十六条 本办法自发布之日起施行。